早稲田大学マニフェスト研究所

【日　時】2023年 2月17日（金）14：00～17：00（13：45頃～zoom入室可）

【形　式】すべてオンライン（ZoomやYouTube配信）にて開催します。

　※PCやプロジェクタを使って、１つの申し込みにつき、複数人でご参加して頂いて構いません。

【対　象】自治体職員。特に、行政改革・情報政策・DX推進・窓口関連部署の方

　（※ＤＸ／デジタル化を検討している、または取り組んでいる自治体職員の方ならご参加頂けます）
【お申込】無料
【定　員】200名（先着順）
【主　催】早稲田大学マニフェスト研究所
【共　催】NTTアドバンステクノロジ(株)
【協　力】(株)クニエ
【ご案内】≫パンフレット（PDF）

【お申し込み】≫ウェブフォーム

※講演タイトル・内容は予告なく変更する場合があります。ご了承ください。

＜2023年2月17日（金）14：00～17：00＞

▽オープニング　早稲田大学マニフェスト研究所　招聘研究員　西川 裕也

▽【講演】CX視点で住民接点のあり方を考える

　株式会社クニエ マネージングディレクター　　槙 茂 氏

　モノからコトへと消費行動が変化している近年、民間企業では顧客との接点において「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」を重視するようになっている。
顧客の視点で顧客にとっての価値を考える、これはデジタル社会の実現に向けて自治体も同様に考えていく必要があり、デジタル技術を活用し、今後どのように住民接点を見直すことができるかを、多数の自治体案件に関わるコンサルタントの視点から解説。

▽【事例１】北見市における窓口業務DX推進の取り組み　～書かないワンストップ窓口の取組から～

 
　　北海道　北見市　市民環境部窓口課　管理係長　 吉田 和宏 氏

　「書かない窓口」の優良事例として全国から注目を集める北見市。市民と窓口の職員が一緒に申請書を作成することで精度の高い申請書ができあがり、住民のわからないを解消しながら、職員のバックヤード業務の省力化に成功。受付システムは庁内のデータベースを参照することで、漏れのない手続き案内と、ワンストップ受付を可能にし、効果的なICT活用を実現している。また入力したデータを活用することで、RPAでのリアルタイム処理も可能に。この取組みが評価され、今回のデジ田甲子園でもベスト４への入賞を果たしている。

　しかし、窓口DXの先進自治体として評価されている北見市でも、はじめからうまくいっていた訳ではなかった。当初は他の自治体と同様に記載台には複数の申請用紙があり、その記入方法も分かり難かった。実際に、前提知識を持たない新人職員をモデルに窓口を利用する体験調査を行ったところ、やはり書き方がわからず戸惑ったという。

　北見市では、この結果を受けて本格的に窓口サービスの改善活動を事業化。関係職員で対話や試行錯誤を繰り返した結果が、「書かない窓口」となったという。講演では、担当者から苦労話を含めてその過程を語っていただく。

参考）北見市「書かないワンストップ窓口」（デジ田甲子園　北海道の取り組み　にリンクします）

▽【事例２】窓口改革によって待ち時間を大幅削減！ 横須賀市の「書かない窓口」

神奈川県　横須賀市　デジタル・ガバメント推進室　担当者　御園生 剛 氏、　窓口サービス課　担当者　鳥山 愛 氏

　多くの自治体と同様、横須賀市の住民異動（引っ越し）窓口は、繁忙期の３～４月になると待ち時間が100分を超えていた。

　そこで、その問題を解消すべく結成されたWGでは、BPM（Business Process Management）の考え方に基づき、「あるべき姿」の実現に向けて住民目線で窓口業務を再設計。その結果、繁忙期の待ち時間は38分に減少した。

　さらに、web上で簡単な質問に答えることで自身に必要な手続きが分かるサービスや、住民異動手続きに必要な届出書類をオンラインで作成できるサービスも導入。
こういった一連の取り組みが評価され、デジ田甲子園ではベスト４への入賞を果たしている。 今回は、その原動力となった２人からお話を伺う。

参考）横須賀市「書かない窓口」　（デジ田甲子園　神奈川県の取り組み　にリンクします）

▽【総括】クロージング

　早稲田大学マニフェスト研究所　事務局長　／　熊本市　政策参与　中村健

　本セミナのクロージングとして、首長経験者であり現在は熊本市の政策参与も務める中村とともに、単なるデジタル化に留まらず、未来に向けて自治体組織をどう変革し、経営していくか？を考える。

※講演後（16：40頃～）、講師との意見交換・質問の時間があります。（自由参加。最大延長17:00まで）